Komunikacja lotnicza stała się normalnością, już nie kojarzy się z długo wyczekiwanymi wakacjami w północnej Afryce. Podróżujemy chętnie i dużo częściej niż kiedyś. Szybkie podróże służbowe czy city break’i są łatwiejsze i wygodniejsze – dzięki komunikacji lotniczej. Mimo wielu pozytywnych cech, coraz częściej zdarzają się odwołania lotów. Co wtedy powinniśmy zrobić?
Statystyki i raporty są bezlitosne
Według portalu AirHelp w I kwartale 2019 roku odwołania i opóźnienie miały wpływ na 750 tys. pasażerów w naszym kraju. To wzrost blisko o 50% w porównaniu z rokiem 2016. Niestety na ową sytuację mają wpływ same linie lotnicze i nie związane są z takimi sytuacjami jak złe warunki atmosferyczne czy sytuacje losowe na lotniskach.
W Polsce przybywa zakłóceń lotów, w I kwartale 2019 roku, aż 7200 rejsów zostało odwołanych lub opóźnionych powyżej 15 minut (w 2016 roku 3800 odwołanych lub opóźnionych lotów).
Zgodnie z Rozporządzeniem WE 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady pasażerowie mogą być uprawnieni do uzyskania odszkodowania. Regulacje dotyczą pasażerów lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub z punktem początkowym albo końcowym w jednym z państw Unii Europejskiej, są takie same dla wszystkich przewoźników.
Przepisy dotyczą tradycyjnych linii lotniczych, przewoźników niskokosztowych czy czarterów – zasady są takie same i dotyczą wszystkich pasażerów, niezależnie od ich klasy podróży lub ceny biletu.
Odpowiedzialność linii lotniczych
Warto zwrócić uwagę, że zobowiązania przewoźników lotniczych powinny być ograniczone lub ich odpowiedzialność wyłączona, gdy zdarzenie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć. Do takich sytuacji możemy zaliczyć destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu oraz strajki pracowników lotnisk.
Oczywiście podróżny musi być jak najszybciej poinformowany (e-mailowo lub przez wiadomość SMS) o wszelkich zmianach w rozkładzie. Po otrzymaniu takiej informacji należy skontaktować się telefonicznie z linią lotniczą, z którą ustalone zostanie dalsze postępowanie. Jest to ważne przy późniejszym wyegzekwowaniu zwrotu kosztów od przewoźnika za zorganizowanie na własną rękę alternatywnego transportu do miejsca docelowego. Podobne procedury znajdują zastosowanie w przypadku dużego opóźnienia. Co ważne, unijne prawo wymaga, aby pasażerowie, których lot został odwołany, otrzymali informacje na temat istniejących alternatyw.
– Podróżny jest uprawniony do wyboru formy rekompensaty za niewykonanie przewozu lub jego opóźnienie. Może odstąpić od umowy i otrzymać pełny zwrot za bilet lub skorzystać z połączenia zaproponowanego przez przewoźnika. Zmiana planu podróży może odbyć się w najwcześniejszym dostępnym lub w innym, dogodnym dla pasażera, późniejszym terminie. Niektóre linie mogą też zaproponować przelot z konkurencyjnym przewoźnikiem, jeśli firmy zobowiązane są tzw. umową wzajemną. Pasażer ma również prawo do ubiegania się o odszkodowanie w wysokości ceny zakupionego biletu, gdy lot opóźniony jest o min. 5 godz., choć regulamin niektórych przewoźników dopuszcza taką możliwość także przy np. 3 godz. – tłumaczy Rafał Nawrocki, specjalista ds. obsługi pasażerów Portu Lotniczego Lublin.
Linie lotnicze mają obowiązek informować pasażerów o odwołanych rejsach przynajmniej na dwa tygodnie przed planowaną datą odlotu. Gdy zrobią to w terminie od siedmiu do czternastu dni, powinny zaoferować klientom zmianę planu podróży, która pozwoli im na wylot najpóźniej dwie godziny przed pierwotnym terminem oraz dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowanym przybyciu. W sytuacji, gdy lot zostanie odwołany na mniej niż tydzień przed podróżą, proponowana alternatywa odlotu nie powinna odbiegać o więcej niż godzinę przed, a przylot więcej niż dwie godziny po pierwotnym połączeniu.
Według Rozporządzenia WE 261/2004 można złożyć wniosek o odszkodowanie pieniężne, jeżeli:
- Przylot do miejsca docelowego jest opóźniony o ponad trzy godziny.
- Twoja odprawa odbyła się na czas (zazwyczaj nie później niż 45 minut przed odlotem).
- Roszczenia dotyczą lotu, który odbył się nie więcej niż trzy lata temu.
- Linia lotnicza winna jest opóźnieniu (np. okoliczności operacyjne i problemy techniczne).
- Lot odbył się w UE (z dowolnej linii lotniczej) lub wylądował / wystartował w UE (pod warunkiem, że linia lotnicza ma siedzibę w UE).
Nie ma znaczenia, czy linie lotnicze zapewniły żywność, napoje i w końcu podróż.
Odwołany lot
Jeżeli lot został odwołany, warto mieć przy sobie kartę pokładową oraz wszystkie pozostałe dokumenty związane z podróżą. Trzeba sprawdzić dlaczego lot został odwołany – od tego zależy czy możemy ubiegać się o odszkodowanie.
Jeżeli chce się kontynuować podróż, istnieje możliwość otrzymania zwrotu poniesionych kosztów oraz lotu powrotnego do miejsca wylotu, jeżeli to konieczne. Po udzieleniu alternatywnej podróży przez linie lotnicze warto zanotować ile trwało całe opóźnienie przybycia do zaplanowanego lotniska.
Jeżeli alternatywny lot do zaplanowanego miejsca, odbywa się kolejnego dnia, linia lotnicza powinna pokryć wszelkie uzasadnione koszty zakwaterowania oraz transportu z i na lotnisko, jeżeli jest to konieczne. Warto zachować rachunki w przypadku poniesienia dodatkowych kosztów wynikających z odwołania lotu.
