Z Patrycją Radek i Joanną Szustakiewicz o sztuce empatii i podejściu do rozwiązywania problemów metodą design thinking rozmawia Ewa Suchożebrska.
Fot. Design Thinking Week 2015
Skąd u Was zainteresowanie tą metodą?
Patrycja Radek: Jesteśmy absolwentkami programu 500 Innovators, w ramach którego 500 polskich naukowców i osób z pogranicza nauki i biznesu uzyskało stypendia na najlepszych uczelniach świata, aby poznawać procesy komercjalizacji. Podczas stażu mogliśmy uczyć się od najlepszych i razem z nimi poznawać różne metody pracy, jak na przykład metoda design thinking (DT), którą się zajmujemy.
W jakich obszarach DT daje się zastosować?
Joanna Szustakiewicz: W biznesie metoda stosowana jest przede wszystkim do projektowania usług i produktów, ale może też służyć do zmiany kultury organizacyjnej czy tworzenia strategii rozwoju. Coraz częściej DT znajduje zastosowanie w działaniach z zakresu public relations i CSR, czyli społecznej odpowiedzialności biznesu. Dedykowana jest do rozwiązywania złożonych problemów, tzw. wicked problems, które mają więcej niż jedno rozwiązanie i wymagają analizy wielu czynników i punktów widzenia.
Jak myślenie projektowe rozwija się w Polsce?
PR: W naszej ocenie rozwija się coraz lepiej. Metoda powstała na Uniwersytecie Stanforda, czyli w Dolinie Krzemowej. Korzystają z niej największe marki na świecie. Liczymy, że DT zakorzeni się głębiej w świadomości polskich firm i organizacji, a menedżerowie przekonają się, jak wiele mogą dzięki tej metodzie zdziałać i jak bardzo efektywne rozwiązania wypracować. W Polsce jest już silne grono praktyków – począwszy od absolwentów programu 500 Innovators, z których część zainteresowała się tematem i zaczęła go wdrażać, aż po doradców, konsultantów i ekspertów, którzy ukończyli szkoły designu, zdobyli uprawnienia i promują tę metodę w Polsce.
Co zyskują firmy korzystające z tej metody rozwiązywania problemów?
JS: Odpowiem na przykładzie strony internetowej. Z punktu widzenia firmy, jest to poinformowanie o wszystkim, co mamy do zaoferowania naszym klientom. Punkt widzenia użytkownika jest zupełnie odmienny – trafia na tę stronę po to, by sprawdzić konkretną rzecz. DT łączy te perspektywy: zaspokaja potrzeby użytkownika po to, żeby zaspokoić oczekiwania zleceniodawcy.
PR: Warto powiedzieć o przewagach metody DT. Bardzo dużo mówi się o produktach czy usługach customizowanych, szytych na miarę konkretnego odbiorcy. Wielką siłą DT jest empatia, nastawienie na użytkownika i słuchanie człowieka. W empatii tkwi clue dalszej pracy.
JS: Dobieramy do zespołów osoby, które umieją się bawić i dzielić swoją wiedzą, potrafią też budować na pomysłach innych. Określa się je mianem T-shaped person, co oznacza osobę, która ma ugruntowaną wiedzę i różne kompetencje społeczne, umie się poruszać w komunikacji z innymi. Na podstawie pomysłów, czy to swoich, czy innych osób, potrafi budować nowe rozwiązania i wyjść poza schemat.
JS: Myślenie projektowe rozwija też umiejętność współpracy z innymi. W ramach jednego projektu mogą współpracować przedstawiciele różnych dyscyplin. Jeżeli brakuje nam jakiegoś eksperta, możemy dobrać go w trakcie projektowania. Obok technologa, szefa sprzedaży, marketingowca pracuje psycholog, socjolog, lekarz albo finansista. Zupełnie inny punkt widzenia może sprawić, że projekt zostanie zasilony nowymi pomysłami i powstanie nowa jakość.
Fot. Design Thinking Week 2015
Jak w takim różnorodnym gronie można dojść do konkretów?
PR: Bardzo istotnym elementem jest prototypowanie, które pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Sprawdzamy nasze pomysły zaraz po tym, jak powstaną, żeby wszyscy mieli wspólne wyobrażenie, nad czym pracujemy. Jeżeli pracujemy w zespole i poprzestaniemy na wersji słownej, każdy będzie myślał o innym rozwiązaniu. Gdy zaczniemy budować, rysować, tworzyć namacalne wyobrażenia naszych pomysłów za pomocą tak prostych narzędzi, jak materiały biurowe, jesteśmy w stanie pracować ze wszystkimi, a rozwiązania coraz bardziej przybliżają nas do oryginału.
JS: Prototypy muszą być jednocześnie tanie i szybkie. Tanie, żebyśmy nie przywiązywali się do nich i mogli je swobodnie krytykować. Szybkie, aby nadążały za tokiem naszych myśli. Ich celem jest przelać pomysł na bryłę, popchnąć proces projektowy dalej i upewnić się, że idziemy w dobrym kierunku.
PR: Równocześnie obserwujemy, co poprawić, a potem staramy się kilkakrotnie na etapie projektowania testować rozwiązanie z użytkownikami. Dzięki wyjściu do użytkownika z próbnymi wersjami, mamy możliwość dokonywania zmian na bieżąco, a nie dopiero po oddaniu produktu. Jednym z ważnym elementów metody jest amerykańskie hasło: It’s ok to fail. Nie chodzi bynajmniej o to, że dobrze jest przegrywać, ale o to, że wyniki dają nam bardzo wiele możliwości i warto podejmować ryzyko, warto popełniać błędy, nawet cofnąć się i wykonać próbę jeszcze raz, by znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Czy omawiana metoda ma jakieś wady?
JS: Metoda jest czasochłonna. Dogłębne poznanie potrzeb, preferencji i możliwości odbiorców ma odzwierciedlać ich rzeczywiste oczekiwania, a nie nasze wyobrażenia o nich, i na to potrzebujemy czasu. Jeżeli DT ma wspierać tworzenie innowacji, to musimy zgodzić się na to, że na innowacje potrzeba czasu. Rozwiązania wypracowywane w myśleniu projektowym są zawsze dostosowane do konkretnych ludzi – klientów, dla których mają działać i których potrzeby mają zaspokajać. Minimalne założenia czasowe to 60 godzin na wypracowanie koncepcji. Potem trzeba ją wdrożyć. Uczestnicy interdyscyplinarnego zespołu poświęcają też indywidualnie czas na opracowanie swoich tematów poza sesjami. Typowy skład zespołu to od 6 do 10 osób z różnych działów organizacji i ekspertów z różnych dziedzin. Stąd wynikają koszty.
Czy proces design thinking koordynuje jakaś osoba, która pełni szczególną rolę i panuje nad całością?
JS: Wszyscy członkowie zespołu są traktowani równo, niezależnie od stanowiska i wieku. Rolą eksperta – moderatora jest czuwanie nad procesem i eliminowaniem prób dominacji ze strony członków zespołu. W procesie kreatywnym ludzie zazwyczaj są bardzo wrażliwi na takie zachowania. Trzeba pilnować ducha zespołu, aby w kreatywnym tyglu wrzało, a uczestnicy odczuwali flow myślowy, faktycznie bawili się swoimi pomysłami i wykraczali poza schematy.
Czy myślenia projektowego można się nauczyć?
JS: Można i na pewno warto, gdyż daje ono nową perspektywę i uczy, jak myśleć potrzebami naszych użytkowników i klientów. Jak to zrobić? Przede wszystkim przez praktykę. Jest takie popularne określenie: Hit the streets. To trzeba poczuć na własnej skórze, żeby myślenie projektowe weszło w krew i zaczęło zmieniać naszą postawę.
PR: Corocznie współorganizujemy festiwal myślenia projektowego „Design Thinking Week”, który odbywa się jednocześnie w 12 miastach w Polsce. Celem wydarzenia jest popularyzacja metody. Festiwal podejmuje też ważne tematy społeczne, motywuje do myślenia o problemach w sposób ukierunkowany na człowieka, poszukujący rozwiązania oraz sposobów, jak je skutecznie wdrożyć. Do udziału zapraszamy zarówno dorosłych, którzy mają doświadczenie w biznesie czy na uczelni, ale są też zajęcia organizowane dla dzieci czy dla licealistów.
JS: Są również kursy i studia podyplomowe z tego obszaru. Od października 2017 roku, wraz z firmą doradczo-szkoleniową ATTESTOR, uruchamiamy w Wyższej Szkole Bankowej we Wrocławiu studia podyplomowe „Design Thinking w biznesie”. Program jest bardzo praktyczny, obfituje w wiele sesji i pozwala przygotować się do pełnienia roli moderatorów DT.
Dziękuję Wam bardzo za rozmowę.
